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Teile Baden-Württembergs haben nun einige Wochen Erfahrung mit der neuen Buchungssoftware OSF 2.0 des TÜV hinter sich und es ist an der Zeit, ein paar Worte zu der Einführungsphase zu verlieren. Dank des jahrelangen Vorlaufs und des immer wieder hinausgezögerten Starts war ich der Annahme, dass die Fahrschulen nun auf ein gut getestetes und funktionstüchtiges Stück Software stoßen würden. Das mag zugegebenermaßen etwas naiv gewesen sein, doch das tatsächlich eingetretene Chaos hätten wohl selbst hartgesottene Pessimisten so nicht erwartet.

Schon das erste Einloggen in das neue System scheiterte für viele Fahrschulen daran, dass sie keine Zugangsdaten zugeschickt bekommen hatten. Das allein wäre noch nicht allzu tragisch gewesen und hätte schnell gelöst werden können.  Aber aufgrund von Programmierfehlern, welche seitens des TÜV eingeräumt worden sind, kam es auch dazu, dass eine bislang unbekannte Menge an Fahrschülern Kostenvorschüsse zugeschickt bekommen hat, da Fahrschulen versehentlich vom Sammellisten- auf das Vorinkassoverfahren umgestellt worden sind. Dieser Fehler sowie weitere nur zum Teil technisch bedingte Unklarheiten lösten eine ungeheure Welle von Nachfragen und Beschwerden aus, unter deren Last die TÜV-Niederlassungen vor Ort, aber auch die Fahrschulen förmlich zusammengebrochen sind. Hinzu kam, dass augenscheinlich die Mitarbeiter des TÜV, aber auch die Fahrschulen nicht hinreichend auf die neue Software vorbereitet worden sind. Für technikaffine Menschen mag es ausreichen, wenn man ihnen in einer einmaligen Schulungsveranstaltung ein paar Folien an die Leinwand wirft und es ansonsten bei einem Verweis auf das Softwarehandbuch belässt. Man sollte sich aber nicht wundern, wenn etwas weniger softwarebegeisterte Fahrschulinhaber dann beim TÜV aufschlagen und alles nochmal erklärt haben wollen, zumal manche im Vorfeld ja in Ermangelung der Zugangsdaten nicht einmal an das Handbuch gekommen sind. Die TÜV-Spitze wäre gut beraten gewesen, in dieser Frage pädagogische Expertise einzuholen. Dann hätte sie vielleicht den Tipp bekommen, dass man den Nutzern eine Möglichkeit im Vorfeld geben sollte, eine solche neue Software zumindest mit einer Testversion auszuprobieren, einige Übungen vorzunehmen oder sich anhand eines Schulungsvideos damit zu beschäftigen, anstatt von einer Sekunde auf die andere unvermittelt loszulegen. Ansonsten wäre es in etwa so, wie wenn wir von Fahrschülern erwarten würden, nach einer rein theoretischen Einführung das Anfahren und Anhalten eines Schaltwagens zu beherrschen.

All das wäre noch zu verschmerzen gewesen, wenn wenigstens wie in den Nutzungsbedingungen zugesagt Prüfplätze frühzeitig und dem Bedarf entsprechend zur Buchung in das System eingestellt worden wären. Doch ein Blick auf die einschlägigen Fahrlehrerforen im Internet zeigt, dass genau das vielerorts in Baden-Württemberg nicht geschehen ist. Stattdessen muss ständig im System geprüft werden, ob überhaupt buchbare Prüfplätze vorhanden sind. Im Moment zumindest scheinen wir noch sehr weit von einer bedarfsgerechten und rechtzeitigen Planung entfernt zu sein, wobei das nicht verwundert angesichts der Tatsache, dass die TÜV Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort die Fehler ausbaden müssen, die an anderer Stelle gemacht worden sind, so dass derzeit eine reguläre Disposition vermutlich gar nicht möglich ist. 

Wenigstens die Fahrschulen im Osten Baden-Württembergs und solche aus Bayern hatten dahingehend Glück, dass die TÜV Spitze zwischenzeitlich die Notbremse bei der Einführung in weiteren Niederlassungen gezogen und bis zur Behebung der größten Schwierigkeiten auf unbestimmte Zeit verschoben hat. In einem dazugehörigen Entschuldigungsschreiben räumen die Verantwortlichen des TÜV die Probleme zumindest ein und auch, dass es zu Mehraufwand in den Fahrschulen gekommen ist. Nachdem das Kind aber derart in den Brunnen gefallen ist, reicht es bei weitem nicht aus, es bei einer einfachen E-Mail als Entschuldigung zu belassen, zumal der Informationsfluss und die Kommunikationsfreude in der TÜV Zentrale angesichts der dramatischen Entwicklung nur sehr spärlich ausfallen.   

Sowohl die Fehler beim externen IT-Dienstleister, aber auch hausgemachte Probleme in der Vorbereitung haben bei Fahrschulen und Fahrschülern nicht nur für große Verunsicherung gesorgt, sondern auch zu Verzögerungen und Verschiebungen im Prüfungsablauf, zu erheblichem Mehraufwand in zeitlicher und finanzieller Hinsicht und nicht zuletzt für Ärger und Stress.  Hier ist die TÜV-Spitze in der Pflicht, einen klaren Fahrplan zu entwickeln und zu kommunizieren, ob und wann mit einer Stabilisierung der Situation zu rechnen ist und welche Zeiträume Prüflinge kalkulieren sollten, in denen ihre Fahrschulen einen Prüfplatz für sie ergattern können. Zudem ist es in der Geschäftswelt üblich, dass Partner und Kunden in solchen Situationen eine wie auch immer geartete Wiedergutmachung erhalten, wenn solch gravierende Fehler und Missstände auftreten. Hier wird sich zeigen, ob die Führungsriege des TÜV Süd die Fahrschulen als Partner sieht oder die Monopolstellung ausnutzt und einfach zur Tagesordnung übergeht.  

 

Beitragsbild: Diego Cervo/shutterstock.com

 

 

 

 

 

Nach jahrelangen Verzögerungen hat der TÜV Süd nun endlich sein neues online-Buchungssystem für die Prüfungen an den Start gebracht, so dass künftig auch im Bereich dieses TÜVs nicht nur die theoretischen, sondern auch die praktischen Prüfungen über das Internetportal von den Fahrschulen gebucht werden können. Ob und wie gut das System funktionieren wird, darüber soll an dieser Stelle noch nicht spekuliert werden, da dafür erste Erfahrungen abgewartet werden müssen.

Spannend ist aber ein Blick auf die mit diesem System verbundenen neuen Nutzungsbedingungen, die alle Vollnutzer zu Beginn akzeptieren müssen, sofern sie auch selbst Buchungen vornehmen wollen. Üblicherweise werden solche Nutzungsbedingungen von den Anwendern blind akzeptiert, zumal einem ja auch gar nichts anderes übrig bleibt, als diesen zuzustimmen, wenn man nicht außen vor sein möchte. Darauf hat vermutlich auch die Führungsriege beim TÜV gesetzt und sich Bedingungen gegönnt, die doch recht einseitig zugunsten des TÜV ausfallen.

Erfreulich ist zunächst ohne Zweifel, dass mit dem neuen Verfahren mehr Transparenz geschaffen wird und die Prüfplatzvergabe aus dem bisherigen Black Box Verfahren herausgelöst wird. Erfreulich ist ebenfalls, dass nach den Erfahrungen aus der Vergangenheit explizit Fahrschulen, die nachweislich Prüfplätze „bunkern“ und damit den Kollegen schaden, von dem Buchungssystem ausgeschlossen werden können. Abzuwarten bleibt, ob und unter welchen Voraussetzungen von dieser Disziplinierungsmaßnahme tatsächlich Gebrauch gemacht werden wird. 

Der TÜV SÜD definiert seine Zusammenarbeit mit Fahrschulen neu, TÜV SÜD Logo, CC BY-SA 4.0

Etwas seltsam hingegen mutet die mehrfach vorkommende Formulierung „Online Service für Fahrschulen“ an. Denn auch wenn das System den Fahrschulen manche Vorzüge bietet, so ist der Hauptprofiteur doch der TÜV selbst, der durch die Digitalisierung einen beachtlichen Teil der Disposition nun in Richtung Fahrschulen und Software verschiebt und damit vermutlich erhebliche Personalkosteneinsparungen verzeichnen kann. Die Fahrschulen gewinnen zwar Flexibilität hinzu, da sie sich jetzt die Prüfplätze bis zu einem gewissen Grad selbst aussuchen können. Gleichzeitig ist damit aber auch ein erhöhter zeitlicher und finanzieller Aufwand in den Fahrschulen verbunden, denn schließlich muss quasi ständig von Mitarbeitern oder Fahrschulinhabern beobachtet werden, wann wo wie Plätze zur Verfügung stehen oder wieder frei werden, um Buchungen vornehmen zu können. Ein finanzieller Ausgleich für den Mehraufwand in den Fahrschulen wird dabei selbstredend nicht angestrebt. 

Sinnvollerweise wurden in dem System klare und anscheinend unveränderbare Reservierungs-, Stornierungs- und Buchungsfristen auf den Tag genau festgelegt, so dass jede Fahrschule genau absehen kann, wann sie oder ihre Kunden zur Kasse gebeten werden, wenn eine Frist nicht eingehalten wurde. Umgekehrt gibt es aber für den TÜV keine Konsequenzen, wenn er seinerseits nicht in der Lage ist, die eigenen Pflichten einzuhalten. Diese Pflichten werden entweder nicht definiert oder nur schwammig formuliert. So erfolgt beispielsweise die Bekanntgabe der Prüftermine „frühzeitig im Voraus“, was im Vergleich zu den minutiös geregelten Fristen bei Fahrschulen alles und nichts heißen kann. Ebenso wird in diesem Zusammenhang zugesagt, Prüftermine „bedarfsgerecht“ und somit in ausreichender Zahl zur Verfügung zu stellen. Es findet sich aber keine Regelung, was denn passiert, wenn das einmal nicht der Fall ist. Wenn für Prüflinge und Fahrschulen nicht genügend Termine zur Verfügung stehen oder diese auch mal kurzfristig ausfallen, bedeutet das auch für sie genau wie für den TÜV einen Ausfall, einen Mehraufwand bzw. einen Schaden. Während Fahrschulen und Kunden durch Bezahlung der angefallenen TÜV Gebühr ein wie auch immer geartetes Verschulden korrekterweise ausgleichen müssen, zieht sich der TÜV aus der Affäre und verzichtet auf einen solchen Ausgleich, wenn mal bei ihm etwas schiefgeht. Die neue Software birgt in diesem Zusammenhang auch ein weiteres Risiko, weil sich Prüfzeiten bis wenige Tage vor der Prüfung noch erheblich verändern können. Auch das löst jeweils einen Mehraufwand in den Fahrschulen aus, die im schlimmsten Fall mehrfach die Prüflinge über verschobene Zeiten informieren müssen, die dann wiederum ihrerseits ihre Termine entsprechend anpassen müssen.   

Geschickt gelöst hat der TÜV für sich auch das Thema Vorinkasso, bei dem nun der Kunde bereits zwei Wochen vor der Prüfung die Gebühren bezahlt haben muss. Unabhängig davon, dass es für den TÜV natürlich ein beachtenswerter finanzieller Vorteil ist, wenn der Geldeingang schon lange vor der Leistungserbringung verbucht werden kann, tauchen dadurch neue Hürden auf. Denn zeitnahe Wiederholungsprüfungen, vor allem bei Fristverkürzung, werden oft alleine daran scheitern, dass die Überweisung der Gebühren nicht rechtzeitig erfolgt und dies nicht allein aus Schlamperei, sondern weil oftmals allein der technische Prozess zu lange dauert. Damit erhöht der TÜV nicht zuletzt den Druck auf die Fahrschulen, das Sammellisten sprich Abbuchungsverfahren anzuwenden. 

Laut dem Vorsitzenden des Bundesverband Deutscher Fahrschulunternehmen (BDFU), Rainer Zeltwanger, wurden die Fahrschulverbände über diese neuen Nutzungsbedingungen zwar informiert, ein echtes Mitspracherecht habe es allerdings nicht gegeben. Insofern bleibt das Gefühl zurück, dass der TÜV an dieser Stelle von oben herab sich alles nach seinen Vorstellungen eingerichtet, die Fahrschulen dabei aber nicht als gleichwertigen Partner angesehen hat.   

Beitragsbild: billionphotos/shutterstock.com

Manch Fahrschulinhaber wird in den letzten Tagen verwundert auf den Kontostand geblickt und sich über tolle Zahlen gefreut haben. Das mag dann jedoch leider nicht nur an gut gehenden Geschäften liegen, sondern daran, dass der TÜV Süd schlicht die Prüfungsgebühren seit den Aprilrechnungen nicht mehr eingezogen hat. Die Rechnungen wurden zwar verschickt, jedoch die Beträge per Lastschrift nicht mehr eingezogen. So droht nun besagten Fahrschulinhabern ein böses Erwachen, wenn sämtliche Rechnungen aus April und Mai dann auf einen Schlag eingezogen werden. Schon bei mittelgroßen Fahrschulen kommen hier auf einen Schlag schnell einmal fünfstellige Beträge zustande, die dem Konto belastet werden. 

Wie groß das Ausmaß der Panne ist und wie viele Fahrschulen betroffen sind, lässt sich derzeit nicht genau sagen. Eigene Recherchen haben ergeben, dass zumindest Baden-Württemberg flächendeckend mit Fällen aus Stuttgart, Lindau, Heilbronn und Freiburg betroffen ist. Allerdings gab es auch vereinzelte Berichte, dass alles normal läuft. Aufgrund der zentralen Verwaltung dürften vermutlich aber auch andere Bundesländer wie Hessen oder Bayern, in denen der TÜV Süd aktiv ist, mit den gleichen Problemen zu kämpfen haben.

Nun weiß jeder aus eigener Erfahrung, wie anfällig Software sein kann und dass man in allen Lebensbereichen mit softwarebedingten Ausfällen rechnen muss, sei es beim heimischen PC, bei der Internetverbindung oder auch beim Fahrschulverwaltungsprogramm. Insofern ist es nur natürlich, dass solche Schwierigkeiten auch beim TÜV auftreten und das alleine wäre auch nicht einmal tragisch. Schlimm allerdings ist, dass die betroffenen Fahrschulen über den Vorfall nicht einmal informiert worden sind. Damit wird eine einfache Softwarepanne zu einer ernsthaften Kommunikationspanne. Der Fehler ist nämlich bei vielen erst dadurch aufgeflogen, dass einzelne Fahrschulen bemerkt haben, dass da etwas schief läuft und diese dann ihrerseits wieder die Kollegen befragt haben, ob bei ihnen ähnliches passiert.

Das Mindeste wäre gewesen, dass der TÜV von sich aus auf die betroffenen Fahrschulen zugeht und mitteilt, dass es zu erheblichen Verzögerungen bei den Abbuchungen kommt. So hätten sich dann alle darauf einrichten und den Betrag gedanklich vom aktuellen Kontostand abziehen können. Da sich die Panne über mehr als einen ganzen Monat erstreckt, wäre für eine wie auch immer geartete Benachrichtigung auch wahrlich genügend Zeit gewesen. So bleibt das ungute Gefühl zurück, dass dem TÜV Süd womöglich die Fahrschulkunden nicht wichtig genug sind, als dass man sich für diese die Mühe eines  Informations- oder gar Entschuldigungsschreibens hätte machen wollen. In der Folge werden sich manche vielleicht vom Lastschriftverfahren abwenden und künftig die Fahrschüler direkt beim TÜV bezahlen lassen. Ob das dann für den TÜV und die Fahrschüler von Vorteil ist, darf bezweifelt werden. Zumindest scheint der TÜV keine Liquiditätssorgen zu kennen, auch wenn er über einige Wochen hinweg keine Gebühren einziehen muss. 

 

Beitragsbild: Bundesverband deutscher Banken/flickr.com